(Chinhphu.vn) – Đẩy mạnh áp dụng khoa học công nghệ theo hướng hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa là những bước đột phá quan trọng trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVNHANOI).

dien luc HN

Hiện nay, Tổng Công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVN HANOI) đang quản lý 2.339.519 công tơ đo đếm điện năng cho khách hàng với 2.193.042 công tơ 1 pha và 146.477 công tơ 3 pha.

Đáng chú ý, trong số này số lượng công tơ cơ đặc biệt là đối tượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt vẫn chiếm tỉ lệ cao với khoảng trên 1,3 triệu công tơ. Số lượng công tơ điện tử còn khá khiêm tốn với gần 883.000 chiếc.

Cùng với lộ trình thay thế công tơ cơ bằng công tơ điện tử EVNHANOI đang tập trung nỗ lực đẩy mạnh áp dụng khoa học công nghệ, hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa công tác kinh doanh, dịch vụ bảo đảm khách hàng sử dụng điện “Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát”, đồng thời nâng cao năng suất lao động, tăng độ chính xách và minh bạch thông tin tới khách hàng, bảo đảm mục tiêu cơ bản “khách hàng hài lòng luôn là trọng tâm của công tác dịch vụ khách hàng”. 

Cấp điện mới qua hệ thống điện tử 

Sự thay đổi lớn nhất trong công tác dịch vụ khách hàng tại EVNHANOI là số lượng các kênh tương tác với doanh nghiệp. Nếu như trước đây muốn đăng ký cấp điện mới, khách hàng phải trực tiếp đến các Điện lực hoặc những điểm cố định để làm thủ tục, thì hiện nay, công tác cấp điện mới cho khách hàng đã được thực hiện trên hệ thống điện tử với những đổi mới căn bản, như: Tiếp nhận trực tuyến thông tin cấp điện mới của khách hàng thông qua website của Tổng Công ty, website Chăm sóc khách hàng, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên smartphone, gọi điện tới Trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc đến trực tiếp các phòng giao dịch khách hàng.

Qua hệ thống này những thông tin về tiến độ cấp điện cho khách hàng được hiển thị trên website Chăm sóc khách hàng và ứng dụng EVNHANOI CSKH để khách hàng có thể giám sát.

EVNHANOI cho biết cũng thực hiện lưu trữ hồ sơ điện tử, giấy tờ cấp điện mới trên phần mềm quản lý cấp điện điện tử của Tổng Công ty. Mọi thủ tục, trình tự, chi phí thực hiện cấp điện mới đều được công khai, minh bạch trên website của Tổng Công ty, tại các Công ty Điện lực trực thuộc và trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Yêu cầu của khách hàng đều được kiểm tra, xác nhận, cập nhật đầy đủ vào hệ thống điện tử và được thu thập ý kiến phản hồi sau khi hoàn thành việc cấp điện mới. Những thay đổi này góp phần giảm thiểu thủ tục, thời gian đi lại của khách hàng trong việc đăng ký cấp điện mới.

Anh Trần Long Giang, khách hàng đăng ký dịch vụ cấp điện điện tử cho công trình xây dựng tại số 91 Phố Lý Thường Kiệt cho biết “ Sau khi đăng ký  qua tổng đài từ 2 - 5 tiếng đã có người của Điện lực đến trực tiếp khảo sát, giải quyết yêu cầu cấp điện mới của gia đình. Thủ tục rất nhanh gọn, thuận tiện và chu đáo, những việc như thế này trước đây phải mất từ 7-10 ngày”.

Đặc biệt, sau một thời gian đi vào hoạt động hiệu quả, Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) của EVNHANOI nói riêng và các Trung tâm CSKH của các Tổng Công ty Điện lực trực thuộc EVN nói chung đã trở thành cầu nối, kênh tiếp nhận và xử lý thông tin quan trọng của mọi khách hàng đối với ngành điện.

Dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Ngay từ đầu năm 2017, EVN HANOI đã tiến hành nghiên cứu để sửa đổi quy định thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng trong công tác cấp điện đối với khách hàng trung áp có đầu tư đường dây và trạm biến áp; phối hợp với Sở Công thương Hà Nội, Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng “một cửa liên thông”, đơn giản hóa hồ sơ, thực hiện song song các công việc của Điện lực và của cơ quan Quản lý nhà nước. 

EVNHANOI đã mở thêm nhiều điểm thanh toán tiền điện để khách hàng có thể thanh toán tiền điện ở mọi lúc, mọi nơi, đồng thời hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán tiền điện được thuận lợi; phối hợp với các Ngân hàng/tổ chức trung gian thanh toán để nâng cao hiệu quả công tác thu hộ tiền điện. Phấn đấu đến cuối năm 2017, trên địa bàn Hà Nội việc thu tiền điện sẽ được thực hiện 100%  qua Ngân hàng, điểm thu và công ty dịch vụ. 

Với việc ứng dụng công nghệ đo xa IP, GPRS, RF Mesh, PLC, RS232 - RS485; sử dụng công tơ điện tử thu thập dữ liệu bằng thiết bị bán tự động HHU của công nghệ RF đã mang đến những hiệu quả thiết thực về kinh tế và xã hội.

Theo EVNHANOI, việc lắp đặt công tơ điện tử cho phép ứng dụng công nghệ đọc chỉ số từ xa đã góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm nhân công, chi phí sản suất và tránh được tai nạn lao động.

Cụ thể, nếu công tơ cơ cần phải hai người để chụp ảnh và nhập chỉ số, trung bình mỗi ngày ghi chỉ số cho khoảng 350 công tơ thì với công tơ điện tử thu thập dữ liệu bằng thiết bị bán tự động HHU, mỗi ngày công 1 người đọc và ghi được chỉ số cho 700 công tơ, hiệu quả tăng gấp bốn lần so với ghi chỉ số công tơ trước đây.

Mặc dù trong 3 năm từ tháng 6/2014 đến tháng 6/2017 số lượng khách hàng của EVNHANOI tăng hơn 240.000 nhưng số lao động của EVNHANOI không tăng mà còn giảm đi.

Với công nghệ truyền dữ liệu từ xa, có thể theo dõi sản lượng liên tục 30 phút/lần đối với điểm đo khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng để kiểm soát mức độ sử dụng của khách hàng và khuyến nghị khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hợp lý và an toàn; theo dõi sản lượng 1 ngày/lần giúp phân tích nghiên cứu và dự báo phụ tải đồng thời quản lý dữ liệu chính xác, hạn chế sai sót trong trường hợp phải thao tác thủ công.  

Ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý vận hành  giúp cho việc xây dựng biểu đồ phụ tải sử dụng điện tới từng khu vực, quận, huyện, toàn Thành phố để lập kế hoạch phát triển lưới điện có hiệu quả phục vụ công tác bảo đảm cung cấp điện liên tục, an toàn và ổn định.

Đây chính là những bước đột phá quan trọng của EVNHANOI trong việc cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thủ đô.

(thanglong.chinhphu.vn)